B2B企業(yè)如何與客戶建立良好關(guān)系

        對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)是重中之重。盡管執(zhí)行團(tuán)隊(duì)了解與客戶建立良好關(guān)系很重要，但這并不是一個(gè)容易量化的指標(biāo)。因此，許多公司最終都忽略了與客戶建立關(guān)系所需的工作，而開始專注于其他更容易跟蹤的指標(biāo)，例如贏單率和銷售額。在B2B（企業(yè)將產(chǎn)品賣給企業(yè)）的環(huán)境中，缺乏牢固的客戶關(guān)系可能會(huì)導(dǎo)致客戶保留率下降，與現(xiàn)有客戶的追加銷售數(shù)量減少以及客戶流失率較高。這對(duì)B2B公司很重要，因?yàn)榭蛻袅魇?huì)直接影響利潤。為了避免流失客戶并幫助增加客戶保留率，請(qǐng)考慮以下四種公司與B2B客戶建立良好關(guān)系的策略。

一、個(gè)性化與每個(gè)客戶的互動(dòng)

        在同一個(gè)公司中有多個(gè)客戶接觸點(diǎn)，與每個(gè)人建立獨(dú)特的對(duì)話并試圖記住先前討論的信息可能是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。如果管理不當(dāng)，很可能會(huì)損害客戶關(guān)系。這是因?yàn)?，換了一個(gè)銷售人員或客服人員（即使是同一個(gè)人，也會(huì)因?yàn)闀r(shí)間間隔過久而遺忘），很容易讓客戶需要重新介紹自己的業(yè)務(wù)并重復(fù)自己的問題。

        為B2B企業(yè)所構(gòu)建的CRM系統(tǒng)可以幫助各種規(guī)模的團(tuán)隊(duì)跟蹤重要的客戶數(shù)據(jù)，通過在一個(gè)位置上存儲(chǔ)客戶信息，所有面向客戶的員工都可以理解和利用該信息來建立和維護(hù)客戶關(guān)系。有了CRM系統(tǒng)，B2B團(tuán)隊(duì)可以最大程度地減少混淆和溝通不暢，從而減少客戶的沮喪感，并讓客戶感覺他與銷售人員或客服人員有著一對(duì)一的關(guān)系（即使可能是不同的員工，但都了解他的業(yè)務(wù)）。

        通過CRM系統(tǒng)所提供的客戶信息，B2B企業(yè)可以帶給客戶如以下場(chǎng)景所描述的溝通體驗(yàn)。

        假設(shè)有這么一段對(duì)話：“張經(jīng)理，很感謝您的來電，雖然這是我們時(shí)隔8個(gè)月后的再次通話，但我一直對(duì)您及貴公司保持關(guān)注。如您所知，我們?cè)谌ツ晟塘亢玫膱?bào)價(jià)已經(jīng)走完了流程，所以請(qǐng)您放心，還是上次定的價(jià)格，報(bào)價(jià)書我這邊可以重新發(fā)給您。哦，您說貴公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品采購的人還要和我們聯(lián)系，我記得，他是李經(jīng)理吧，我們的王工曾經(jīng)和他有過深入交流，他對(duì)我們的產(chǎn)品品質(zhì)是持肯定態(tài)度的。對(duì)了，還有一個(gè)好消息，您之前關(guān)心的C4型號(hào)，那個(gè)小瑕疵現(xiàn)在已經(jīng)修正了。”

分析上面這段與客戶的溝通內(nèi)容，其中有意思的幾點(diǎn)是：

1、客戶曾經(jīng)暫停采購，

2、銷售人員并沒有因時(shí)間跨度長而產(chǎn)生業(yè)務(wù)生疏感，

3、知根知底的熱絡(luò)，

4、基于溝通歷史展開的對(duì)話和業(yè)務(wù)銜接，

5、個(gè)性化的交流，

6、更有效率的溝通內(nèi)容。

這無疑會(huì)讓客戶覺得被重視，并且節(jié)約了客戶的時(shí)間。但事實(shí)上，上面這個(gè)銷售人員可能早已忘記了過往的細(xì)節(jié)，他也許正在通過CRM的客戶視圖來組織自己的溝通內(nèi)容。所以，CRM軟件中的客戶信息為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化互動(dòng)發(fā)揮了巨大的作用。

二、傾聽和分析客戶反饋

如果您與客戶建立了牢固的關(guān)系，您將能從客戶那里得到很多真實(shí)的、正面和負(fù)面的反饋。聽取這些反饋，以了解您正在做的事情以及需要改進(jìn)的地方。在售后過程中聽取客戶的意見并向其學(xué)習(xí)很有必要，因?yàn)槌聊目蛻艨赡苷谵D(zhuǎn)向您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

盡管客戶能夠?yàn)槟峁┐罅康臄?shù)據(jù)和信息，您也需要將其全部記錄下來并保存在一個(gè)地方。集成了問卷調(diào)查功能的CRM軟件不但可以幫助企業(yè)建立客戶反饋收集和分析機(jī)制，還可以在360度客戶視圖中追蹤單個(gè)客戶所有的反饋。通過正確使用問卷調(diào)查并設(shè)計(jì)合理的問題和回答選項(xiàng)，您能找到什么問題正在困擾客戶，什么地方使客戶覺得滿意，并且，您可以匯總關(guān)鍵數(shù)據(jù)，從而更好地制定與客戶合作的總體策略。

如何用知客CRM的調(diào)查表獲得客戶反饋

三、采用循序漸進(jìn)的銷售流程來建立關(guān)系

在B2B企業(yè)的銷售過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以下三種情況：

1、潛在客戶在不了解產(chǎn)品的情況下，被銷售人員要求盡快簽署合同。

2、潛在客戶有很多顧慮，銷售人員不愿意（或無法）解決這些異議，而只是按自己的節(jié)奏推進(jìn)銷售。

3、客戶在購買產(chǎn)品之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和想象中差得太多，而且無法應(yīng)用于實(shí)際業(yè)務(wù)。

以上三種情況，無疑會(huì)大大降低客戶的體驗(yàn)，并破壞之前與客戶建立的關(guān)系。之所以會(huì)出現(xiàn)以上類似的情況，主要是因?yàn)殇N售人員隨意跳過銷售流程所導(dǎo)致的。這體現(xiàn)在銷售人員的目的只是簽單，而不是營造一種雙贏互信的銷售環(huán)境。

一個(gè)循序漸進(jìn)的流程可以改善這一點(diǎn)。通過在CRM系統(tǒng)中構(gòu)建一個(gè)可供銷售人員遵循的流程，將客戶在購買之前的“旅程”劃分多個(gè)必要的階段。銷售人員通過完成階段化的工作來推動(dòng)潛在客戶，使客戶在購買前充分了解產(chǎn)品的價(jià)值，確定產(chǎn)品可以滿足其需求，同時(shí)消除盡可能多的異議。一個(gè)有效的銷售流程不但能夠增強(qiáng)客戶體驗(yàn)以提高銷售成功率，還會(huì)使后面的合作更加愉快。

B2B行業(yè)四個(gè)常見的銷售流程

四、幫助客戶順利使用產(chǎn)品來建立融洽關(guān)系

CSO Insights 2019報(bào)告指出，在75%的B2B銷售中，與一個(gè)新的企業(yè)客戶達(dá)成交易至少需要花費(fèi)四個(gè)月才能完成。在達(dá)成交易之前，公司以品牌知名度，有針對(duì)性的營銷，與多個(gè)利益相關(guān)者的對(duì)話以及個(gè)性化策略的方式，為B2B買家提供VIP待遇。很明顯，贏得一個(gè)B2B客戶需要付出很多努力。但交易達(dá)成后，投入銷售流程的所有精力和個(gè)性化關(guān)注往往會(huì)消失，從而使新客戶得不到一致的體驗(yàn)，而且無法很順利地解決問題。

花點(diǎn)時(shí)間，確?？蛻襞c您的產(chǎn)品支持部門正確地接洽，而不是讓客戶在合同上簽字后就不管他們了。產(chǎn)品上手流程（幫助客戶順利使用產(chǎn)品，有些行業(yè)稱之為實(shí)施過程）不但能夠切實(shí)幫助客戶，也為公司提供了一個(gè)機(jī)會(huì)——確保客戶完全了解您產(chǎn)品的功能，這使您有機(jī)會(huì)更好地了解和滿足客戶的目標(biāo)。那些已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品上手了的客戶，會(huì)為您帶來各種好處，例如減少客戶流失，減少支持咨詢和增加內(nèi)部知識(shí)。

有些公司會(huì)為客戶提供一對(duì)一的幫助，以幫助客戶學(xué)習(xí)產(chǎn)品并對(duì)客戶的整個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生作用。這不僅有利于與客戶建立關(guān)系，而且還有助于增加更多銷售機(jī)會(huì)。在產(chǎn)品上手過程之后，也請(qǐng)確保與客戶保持持續(xù)友好的對(duì)話，并將更多的時(shí)間和資源投入到客戶的售后體驗(yàn)中。得到適當(dāng)?shù)年P(guān)注后，客戶就不太可能離開，對(duì)購買貴公司其他服務(wù)和解決方案也更感興趣，并且更愿意提供積極的評(píng)論和持續(xù)的反饋。

結(jié)論

與B2B企業(yè)客戶建立良好的關(guān)系需要時(shí)間，但并不會(huì)太復(fù)雜。B2B客戶希望獲得個(gè)性化的體驗(yàn)，并且希望公司能夠傾聽（并希望能夠預(yù)測(cè)和有效延伸）他們的需求。通過采用合適的CRM軟件，將個(gè)性化互動(dòng)、聽取客戶反饋、采用循序漸進(jìn)的銷售流程、幫助客戶順利使用產(chǎn)品等策略納入您的日常運(yùn)營中，您將確保建立積極而忠誠的B2B客戶關(guān)系。