在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營的理念與以往有著顯著的區(qū)別。過去，企業(yè)注重的是產(chǎn)品銷售，而如今則更加強(qiáng)調(diào)與客戶建立和保持長期、高粘性的關(guān)系。以電視機(jī)行業(yè)為例，傳統(tǒng)電視廠商往往傾向于一次性賣出產(chǎn)品后減少與客戶的后續(xù)聯(lián)系，因?yàn)檫@可能意味著客戶遇到問題需要解決。然而，在互聯(lián)網(wǎng)時代，這種觀念已被顛覆，小米等新興品牌通過低價銷售硬件產(chǎn)品，如電視機(jī)，并將其打造成家庭娛樂中心的入口，與消費(fèi)者建立持續(xù)消費(fèi)關(guān)系，比如購物、購買內(nèi)容服務(wù)以及游戲體驗(yàn)等，從而實(shí)現(xiàn)了客戶終身價值的最大化。

客戶數(shù)據(jù)庫對于現(xiàn)代企業(yè)而言，就如同一座金礦，其關(guān)鍵在于如何有效地建立客戶管理系統(tǒng)，并配套合理的薪酬機(jī)制。正如娃哈哈集團(tuán)董事長宗慶后的成功經(jīng)驗(yàn)所示，龐大的用戶群和銷售渠道使得新產(chǎn)品推廣變得輕而易舉。只要擁有強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫，即使新產(chǎn)品的生命周期較短，也能迅速收回成本甚至盈利，因?yàn)榭梢岳眉扔星篮陀脩艋A(chǔ)快速鋪開市場，根據(jù)反饋決定是否繼續(xù)投入生產(chǎn)。

為了更好地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，打造完善的客服系統(tǒng)至關(guān)重要。首先，要構(gòu)建信息系統(tǒng)，充分利用大數(shù)據(jù)或至少小數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶信息管理。例如，可以通過微信等社交媒體工具添加潛在和現(xiàn)有客戶，將他們納入公司的資源庫中，無論是否已產(chǎn)生購買行為，確?？蛻糍Y源得到妥善保存和維護(hù)。其次，開發(fā)內(nèi)網(wǎng)軟件，將客戶信息數(shù)字化、檔案化，這樣即使人員更迭，企業(yè)的客戶資產(chǎn)也能得以穩(wěn)定保留。

同時，設(shè)計客服系統(tǒng)的運(yùn)作規(guī)則也尤為關(guān)鍵。原則一，即“誰備案誰受益”，鼓勵員工積極開發(fā)并維系客戶關(guān)系，建立起與客戶資源綁定的激勵機(jī)制，使員工如同開設(shè)銀行賬戶般珍視每個新增客戶資源，并關(guān)注其終身價值的提升。為避免內(nèi)部搶單現(xiàn)象，明確備案制度，確保開發(fā)客戶歸屬權(quán)清晰，若A備案客戶但在保護(hù)期內(nèi)未達(dá)成交易，保護(hù)期結(jié)束后可進(jìn)入公海供其他銷售人員開發(fā)。此外，設(shè)立“孤兒客戶”概念，當(dāng)原開發(fā)或服務(wù)人員離職時，其遺留下的客戶資源應(yīng)由客服部接手，而非任意分配給其他在職員工。

客服部門的提成機(jī)制設(shè)計也需要特別注意，既要區(qū)別于銷售部門，又要與其有所關(guān)聯(lián)，形成良性互動。客服團(tuán)隊不僅要負(fù)責(zé)日常的服務(wù)工作，還要深度挖掘和開發(fā)孤兒客戶以及其他潛藏的價值點(diǎn)。只有當(dāng)客服部真正強(qiáng)大起來，公司才能實(shí)現(xiàn)業(yè)績穩(wěn)步增長，讓企業(yè)變得更加賺錢且具有更高的市場價值。

綜上所述，企業(yè)要想在競爭激烈的市場環(huán)境中脫穎而出，就必須高度重視客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，將客戶數(shù)據(jù)庫視為企業(yè)金庫，并以此為基礎(chǔ)打造高效、公正且富有激勵性的薪酬體系。通過對客戶數(shù)據(jù)的有效收集、分析和運(yùn)用，以及對客戶服務(wù)流程和制度的精心設(shè)計，企業(yè)能夠建立起強(qiáng)大的客戶忠誠度，不斷拓展市場份額，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和盈利能力的不斷提升。