一、什么是“客戶”？

當(dāng)我們問到“如何做好客戶管理”這個問題的時候，我們首先需要明白的是：什么是客戶？

那么什么是客戶呢？通常我們講的客戶是指圍繞我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)或者利潤目標(biāo)展開的日常打交道的對象。這個業(yè)務(wù)目標(biāo)或者利潤目標(biāo)不僅包括當(dāng)前的目標(biāo)，也包括長期的業(yè)務(wù)目標(biāo)或者利潤目標(biāo)，或者也可以稱之為戰(zhàn)略目標(biāo)。反過來，如果我們打交道的對象無法滿足我們長短期的業(yè)務(wù)或者利潤目標(biāo)，那么這類對象則不是我們的客戶，在我們的日常交往中，則需要考慮我們的時間、精力、財力上的投入產(chǎn)出。

基于以上對客戶的理解，為了更好的分配日常的投入，我們還需要對客戶進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，比如：大客戶、戰(zhàn)略客戶、利潤客戶、非利潤客戶等。通過對客戶的進(jìn)一步細(xì)分，可以更好的了解和安排自己和公司在時間、精力、財力上的投入。

通常情況下，大客戶、戰(zhàn)略客戶及利潤客戶是需要我們投入更多的時間、精力以及財力來進(jìn)行管控的，也是需要我們對客戶有更深入的了解的，這種了解包括客戶公司層面的戰(zhàn)略、規(guī)劃，行業(yè)發(fā)展，也包括了客戶關(guān)鍵決策人的個人發(fā)展和個人情況等。

二、什么是“客戶管理”？

基于我們上面對客戶的理解，接下來我們就需要進(jìn)一步了解“客戶管理”的內(nèi)容。簡單講“客戶管理”一方面是通過了解客戶的發(fā)展需要，滿足客戶的發(fā)展需求，幫助客戶掙錢，或者幫助客戶省錢，也可以簡單理解為降本增效；另一方面是通過了解客戶關(guān)鍵決策人在公司層面的發(fā)展需要和個人的發(fā)展需要，并滿足關(guān)鍵決策人的相關(guān)需求，同時實現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)和利潤目標(biāo)，達(dá)到雙贏的結(jié)果。

因此，“客戶管理”總結(jié)一句話就是：找到客戶和客戶關(guān)鍵決策人的需求，并滿足需求，實現(xiàn)雙贏。

那么，根據(jù)與客戶打交道的不同的時間節(jié)點，我們可以將客戶劃分為不同的類型。

1、潛在客戶管理

在前期的市場搜索階段，我們可以將這一階段的客戶稱為潛在客戶。由于這一階段市場上的客戶群體非常多，我們需要對客戶進(jìn)行篩選、過濾。

通常，最簡單有效的參考指標(biāo)是公司的發(fā)展規(guī)劃和部門自己的發(fā)展策略。通過參考公司的發(fā)展規(guī)劃和部門的發(fā)展偏好，篩選符合自己部門的客戶行業(yè)、客戶區(qū)域、客戶性質(zhì)、客戶規(guī)模等等，在這些指標(biāo)的框定下，我們的潛在客戶就會逐漸明確了，當(dāng)然客戶的搜索方式有很多，在這里就不展開了。

潛在客戶明確以后，并不一定客戶就會成交，這些潛在客戶里面還包含有利潤客戶和非利潤客戶，可能成交的客戶和不能成交的客戶，這就到了客戶管理的下一階段----客戶開發(fā)階段。

2、目標(biāo)客戶的管理

潛在客戶確定以后，根據(jù)對潛在客戶的進(jìn)一步分類，明確公司需要開發(fā)的目標(biāo)客戶，進(jìn)入實質(zhì)的開發(fā)階段。這個階段的客戶管理，是客戶管理三階段中難度最大，工作量最多的一個階段，這個階段的客戶管理的主要目標(biāo)是找到客戶關(guān)鍵決策人，找到溝通機(jī)會。

當(dāng)目標(biāo)客戶確定以后，接下來要做的就是發(fā)動公司和個人的資源，盡可能的找到客戶的關(guān)鍵決策人，找到溝通機(jī)會。當(dāng)然，如果能通過自己或者公司的資源，直接找到目標(biāo)客戶的關(guān)鍵決策人，那是最好的選擇。但是，我們需要不斷突破，需要不斷的走出去，那就意味著我們的直接資源是有限的，這時我們就需要借力打力，需要找到中間人，需要盡可能的找到與目標(biāo)客戶關(guān)鍵決策人直接對話的機(jī)會。

第一次對話的機(jī)會非常重要，因此，我們在第一次與客戶對話前需要對客戶和客戶關(guān)鍵決策人有個全面的了解，這種了解包括前面講的客戶的發(fā)展規(guī)劃，客戶的需求，客戶當(dāng)前合作的競爭對手，以及客戶的重要痛點。同時，我們還需要了解客戶關(guān)鍵決策人的情況，包括關(guān)鍵決策人興趣愛好，關(guān)鍵決策人的家庭情況，關(guān)鍵決策人的職業(yè)發(fā)展路徑等等。并且，第一次對話的重中之重是要準(zhǔn)備一個全面的方案，這個方案要能明確的滿足客戶的需求，解決客戶的痛點。

總之，對于目標(biāo)客戶開發(fā)階段的客戶管理，我們需要做的是盡可能的全面了解客戶和客戶的關(guān)鍵決策人，為后面的客戶維護(hù)階段將公對公的這種客戶業(yè)務(wù)關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄λ降呐笥阉饺岁P(guān)系。

客戶開發(fā)階段的客戶管理，需要時刻記住幾點：

第一，這是一個合作型的社會，盡量去整合資源，借力打力，用最小的成本，找到目標(biāo)客戶和關(guān)鍵決策人，實現(xiàn)資源的利用的最大化。

第二，每個客戶和客戶的關(guān)鍵決策人都有自己的需求，關(guān)鍵要看你有沒有找到客戶和客戶關(guān)鍵決策人的正確的需求，以及現(xiàn)階段你能不能滿足得了客戶和客戶關(guān)鍵決策人的需要?；蛘哒f現(xiàn)階段客戶和客戶的關(guān)鍵決策人的需要是否值得你花時間、精力、財力去了解和解決。

第三，每個客戶和關(guān)鍵決策人的需求都可能分為公司層面的需求或者叫職業(yè)發(fā)展層面的需求以及個人需求，而且這些需求可能都不一定相同。不能用同一種客戶管理方式對待所有的客戶和關(guān)鍵決策人，就算同一個客戶和同一個關(guān)鍵決策人，不同時間的需求可能也不一樣。所以，一定要及時、準(zhǔn)確的了解客戶和關(guān)鍵決策人的準(zhǔn)確的企業(yè)層面的，或者叫職業(yè)發(fā)展層面需求和個人層面的需求。

第四，雪中送炭的客戶管理，效果要遠(yuǎn)高于錦上添花式的客戶管理。

3、存量客戶管理

通過第二階段的客戶管理后，對客戶的各種需求已經(jīng)非常清楚，客戶也已經(jīng)進(jìn)入合作階段。那么第三階段的客戶管理主要是將客戶由此前的公對公的業(yè)務(wù)關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略合作的共生關(guān)系；將客戶關(guān)鍵決策人由此前的公對公的合作關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄λ降膬?nèi)線關(guān)系、朋友關(guān)系。

如果說目標(biāo)客戶開發(fā)階段的客戶管理是為了做客戶的生意，那么，存量客戶的管理階段則是為了開發(fā)客戶的客戶，或者是客戶的合作伙伴，或者是客戶關(guān)鍵決策人的朋友，這是一個橫向開發(fā)，橫向客戶管理的過程。

最后，再分享一句話：世界有多大，市場就有多大。借力打力，突破自己的朋友圈子，你能突破多遠(yuǎn)，你的市場就有多大。