我們都知道老客戶的價(jià)值，老客戶既能復(fù)購又能幫我們做轉(zhuǎn)介紹，那么作為一名銷售人員，我們?cè)撊绾尉S護(hù)老客戶，特別是如何維護(hù)老客戶中的大客戶呢？今天，跟大家分享五個(gè)觀點(diǎn)。

一、情感維護(hù)

關(guān)于客戶到底是理性購買還是感性購買的話題，我已經(jīng)寫過很多篇文章，所有看似理性購買決策的背后都有感性的因素在起主導(dǎo)作用，畢竟最終能夠跟我們達(dá)成交易的是一個(gè)一個(gè)的個(gè)體。那么問題來了，我們?nèi)绾胃行缘臎Q策者、影響者打交道呢，在日常的關(guān)系維護(hù)中，情感維護(hù)非常重要。

史蒂芬·柯維在《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》中寫到了情感賬戶的重要性，就是說我們要想擁有好的人際關(guān)系，首先需要建立情感賬戶，我們要先往情感賬戶里面投資投錢，將來你需要的時(shí)候才會(huì)有人幫你。所以就像保險(xiǎn)公司的廣告說的那樣“平時(shí)投入一滴水，危機(jī)時(shí)刻給你一片海洋?！鼻楦芯S護(hù)需要我們投入時(shí)間和精力，千萬別把錢看的太重要，如果你認(rèn)為所有的關(guān)系都是靠錢做起來的，那你就錯(cuò)了，太依賴金錢的關(guān)系都很脆弱。

情感維護(hù)首先需要我們能夠真正站在客戶的角度上想問題，客戶需要什么他喜歡什么，這就叫做投其所好，客戶喜歡紅酒我就送紅酒，客戶喜歡喝茶我就送茶葉，客戶喜歡釣魚我也去釣魚，客戶喜歡打牌我也去打牌，這就是投其所好。其次，一定要注意我們跟客戶的聯(lián)系要有規(guī)律，線下多長時(shí)間聯(lián)系一次什么時(shí)間見面都需要固定的頻率和日期，占用客戶的時(shí)間培養(yǎng)客戶的習(xí)慣很重要。同時(shí)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們線上什么時(shí)間跟客戶聯(lián)系一下，也很重要，這是私域管理的內(nèi)容，我回頭專門寫一篇文章。

做情感維護(hù)第三點(diǎn)要注意的是我們千萬不要給客戶太大的壓力。我曾經(jīng)服務(wù)過一個(gè)做機(jī)床的客戶，公司創(chuàng)始人潘總有多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，他跟自己的銷售團(tuán)隊(duì)就說，送禮物是講究分寸的，不是說禮物送的越貴越好，客戶心里壓力太大反倒不好，他建議一般的銷售人員給客戶送禮物盡量不超過20塊錢，雖然時(shí)代不同了，20塊錢的禮物肯定拿不出手了，但是禮物送的不能太貴重倒是真的。

情感維護(hù)第四點(diǎn)要說的是給客戶找麻煩也是建立客情的一種關(guān)系，比如讓客戶給我們幫個(gè)小忙，找客戶借本書，借個(gè)釣魚竿，只要你跟客戶之間有了這種債務(wù)債權(quán)的關(guān)系，那么客戶在心里面就會(huì)想我們欠了他一個(gè)人情，這時(shí)候我們請(qǐng)客戶吃個(gè)飯還個(gè)人情也就順理成章了他吃的也心安理得。更何況心理學(xué)家早就發(fā)現(xiàn)了，幫助別人總能給幫助者帶來快樂，讓客戶快樂不是做好銷售的一個(gè)前提嗎？

二、利益維護(hù)

很多大客戶銷售人員跟我講，說有些商業(yè)上潛規(guī)則不太方便講。其實(shí)，很多國外的銷售專家都專門討論過這個(gè)問題，給對(duì)方多少好處，這個(gè)度的拿捏也很關(guān)鍵，客戶其實(shí)都知道一個(gè)道理，拿了人家手短，拿了人家的就失去了主動(dòng)權(quán)，此其一；其二，羊毛出在羊身上，這部分好處最終一定是交換的結(jié)果，要么犧牲產(chǎn)品品質(zhì)要么給出一個(gè)大大的采購量；其三，大品牌一般都給的少，雜牌給的多，大品牌有保證雜牌不安全，為了一點(diǎn)蠅頭小利喪失了自己的職業(yè)前途，未免有點(diǎn)得不償失。所以，你看，就拿點(diǎn)小錢的事，折不折騰鬧不鬧騰？客戶也是很糾結(jié)的。又回到了那句話，錢也不是萬能的。

如果說一談利益維護(hù)你就認(rèn)為是返點(diǎn)的問題，說明你把利益理解的過于狹隘了，客戶的利益需求有很多種，你關(guān)注在不同的層面自然跟客戶建立信任關(guān)系的程度也不一樣。按照馬斯洛的五層次需求理論，人都有生理需求、安全需求、社交需求、自尊需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。那么，你就得想客戶現(xiàn)在處在哪個(gè)需求階段，你以為客戶要拿點(diǎn)好處，其實(shí)客戶更在乎的是安全需求，如果因?yàn)檫@點(diǎn)事葬送了自己的大好前程，這種冒大風(fēng)險(xiǎn)的事還是不干為好。

這幾年，我聽到身邊的一些朋友常常講35歲職場危機(jī)，很多職場人士都在想35歲之后人生的下半場如何開啟，這就是客戶的利益關(guān)注點(diǎn)。如果你能幫助客戶做一下職業(yè)生涯規(guī)劃，或者如果客戶將來從企業(yè)離職創(chuàng)業(yè)介紹點(diǎn)資源給他，這都是利益需求。當(dāng)然，如果客戶的孩子想讀個(gè)幼兒園，家人去醫(yī)院看病想走個(gè)綠色通道，你都能夠幫得上忙，你說你跟客戶的關(guān)系是否深入了呢？

三、服務(wù)維護(hù)

我們剛剛說到的兩種客情維護(hù)其實(shí)都是針對(duì)客戶個(gè)人的維護(hù)，接下來我們講講針對(duì)組織的維護(hù)。首先，要確保我們的服務(wù)不出差錯(cuò)，這是我們維護(hù)客戶的底線原則，銷售跟客戶吹的天花亂墜，結(jié)果售后服務(wù)出現(xiàn)了較大的問題，你說打臉不打臉。做銷售的就是要不斷給客戶制造驚喜，我們要學(xué)會(huì)管理客戶的期望值，讓客戶說，哇，小李，你們還有這個(gè)服務(wù)，你怎么不早說，早說的話我們?cè)缇透愫灱s了。這就是給客戶創(chuàng)造的感動(dòng)服務(wù)，超出客戶的期望，讓客戶覺得物超所值。

好服務(wù)首先需要有標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和標(biāo)準(zhǔn)流程。比如我們的售后服務(wù)人員是否穿工服戴手套，見到客戶會(huì)不會(huì)鞠躬行禮，跟客戶說聲“您久等了！”服務(wù)流程就是指我們的服務(wù)步驟，第一步干啥第二步干啥，讓客戶覺得大公司的確專業(yè)化，非小雜牌所能比。

好服務(wù)其次要有服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，當(dāng)客戶投訴的時(shí)候，我們第一時(shí)間想到的是如何幫助客戶解決問題而不是首先想到的是如何與客戶劃分責(zé)任將自己的損失降到最低。杭州有一家賣家用中央空調(diào)的企業(yè)，人家怎么做的呢？只要客戶打電話來進(jìn)行報(bào)修，他們第一時(shí)間給客戶在五星級(jí)酒店開個(gè)房間，讓客戶住酒店去，大熱的天空調(diào)壞了誰受得了？就這么一個(gè)服務(wù)補(bǔ)償措施，贏得了無數(shù)客戶的贊譽(yù)和好評(píng)，生意自然越做越好。

好服務(wù)更需要增加跟客戶之間的黏性，定期上門為客戶進(jìn)行產(chǎn)品檢修，這樣做既能夠感動(dòng)客戶也有利于我們二次銷售，甚至是客戶的升級(jí)換代。

四、戰(zhàn)略維護(hù)

前面的三個(gè)維護(hù)，還只是談到了個(gè)人或者組織關(guān)系維護(hù)中的低層次維護(hù)方式，接下來我來談?wù)勆督袘?zhàn)略維護(hù)。

想要從戰(zhàn)略層面上做客戶關(guān)系的維護(hù)，你首先要做的是要能夠接觸到企業(yè)的一把手，得知道老板在想什么老板在關(guān)注什么，座位不同每個(gè)人的關(guān)注點(diǎn)自然也不同，最起碼我們需要能夠見到老板。這就要求銷售人員要跟我們的對(duì)接人主動(dòng)提出見老板的需求，而且要向他闡明見老板對(duì)他來說都有哪些好處，這樣對(duì)接人才愿意把你引薦給老板。

從戰(zhàn)略層面做客戶關(guān)系的維護(hù)，需要我們真正的理解客戶的戰(zhàn)略意圖，幫助客戶成功，這個(gè)時(shí)候我們就需要把目光放得長遠(yuǎn)一點(diǎn)，不能僅僅關(guān)注眼下的幾個(gè)小訂單。有一次我在講到一個(gè)大客戶想上市的宏偉藍(lán)圖時(shí)，一個(gè)銷售舉手說，老師，這樣的客戶此時(shí)并不關(guān)注當(dāng)下的銷售增長和利潤，他關(guān)注的是如何上市？所以，我見到這個(gè)客戶的時(shí)候要跟他講的是，如果企業(yè)要上市都需要具備哪些條件，新三板、創(chuàng)業(yè)板上市的話該怎么做？在戰(zhàn)略上做客戶關(guān)系的維護(hù)，需要我們真正了解到企業(yè)的戰(zhàn)略意圖，而不僅僅關(guān)注當(dāng)下的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。

五、專業(yè)維護(hù)

隨著市場競爭和企業(yè)發(fā)展的變化，企業(yè)的業(yè)務(wù)必然也會(huì)發(fā)展變化，那么，這個(gè)時(shí)候作為一家供應(yīng)商你能不能跟得上企業(yè)的變化，能不能繼續(xù)給客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)的支持，這才是決定客戶關(guān)系能否持久的關(guān)鍵。首先，我們說客戶的發(fā)展，當(dāng)客戶越做越大的時(shí)候，他的訂單采購量的增加勢必造成企業(yè)對(duì)采購價(jià)格和產(chǎn)品品質(zhì)的要求，你能不能降低價(jià)格就決定了企業(yè)能給你多大訂單，甚至是給不給你訂單。其次再說市場競爭，現(xiàn)在的行業(yè)都很內(nèi)卷，企業(yè)要做產(chǎn)品的創(chuàng)新，那么這個(gè)時(shí)候咱們能不能提供新材料、新工藝、新供應(yīng)都會(huì)決定了我們還有沒有機(jī)會(huì)繼續(xù)合作。

跟客戶共同成長或者比客戶成長的更快一點(diǎn)，唯有如此你才不會(huì)被市場被客戶所淘汰。邀約客戶參加一些技術(shù)交流會(huì)、行業(yè)展會(huì)、座談會(huì)，或者邀約客戶一起去一些標(biāo)桿企業(yè)游學(xué)，凡是能夠給客戶組織帶來成長價(jià)值的事情，都是有價(jià)值的做法?！罢?qǐng)人吃飯，不如請(qǐng)人流汗”，這句話在私人關(guān)系的維護(hù)上是一條箴言，在組織關(guān)系的維護(hù)上也同樣適用。能夠給對(duì)方做一名教練，促使對(duì)方去思考去改變?nèi)コ砷L，過程是痛苦的，但是最終彼此都會(huì)感謝那些折磨自己的人。

大客戶關(guān)系的維護(hù)既需要感情的維護(hù)更需要專業(yè)的鏈接，光靠感情走不長遠(yuǎn)，只靠專業(yè)很難走心。大客戶對(duì)于任何一家企業(yè)來說都至關(guān)重要，不但需要我們認(rèn)真地設(shè)計(jì)一套大客戶關(guān)系維護(hù)的政策與方法，還要思考如何有別于競爭對(duì)手，給客戶創(chuàng)造差異化的服務(wù)體驗(yàn)，唯有如此才能成為客戶的唯一，才能建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。