維護客戶關系，主要有以下幾個方面的工作：
1、建立客戶資料庫：建立客戶資料庫，對客戶進行標記、區(qū)分，完善客戶信息2、分管客戶維護：根據銷售服務等情況分配客戶負責人，各自分管客戶的維護3、做好銷售推進：制定銷售流程，有效地進行銷售推進，逐步篩選、成交客戶4、做好銷售服務：對各自負責的老客戶做好售后服務工作，確保老客戶滿意度5、做好售后機制：制定計劃，定期對老客戶進行回訪、了解老客戶的狀況需求6、做好反饋機制：建立機制，接受老客戶對產品售后和服務的投訴建議等反饋7、做好回饋機制：建立機制，借助活動或定期進行老客戶回饋，來激活老客戶下面我們深入分享：
01 建立客戶資料庫：建立客戶資料庫，對客戶進行標記、區(qū)分，完善客戶信息維護客戶關系的第一步是建立客戶資料庫，客戶很多，單憑頭腦和爛筆頭是遠遠不夠的。建立客戶資料庫的主要內容是采集和記錄客戶信息，這包括：客戶的姓名、性別、年齡客戶的現狀、需求、痛點客戶所在的行業(yè)、職業(yè)、崗位客戶的喜好、性格、生日客戶與銷售的互動記錄客戶的消費習慣、品味和意識客戶的來源渠道、介紹人等一位客戶一個檔案，對客戶進行標記、區(qū)分，不斷完善客戶資料，是維護客戶關系的基礎。 02 分管客戶維護：根據銷售服務等情況分配客戶負責人，各自分管客戶的維護客戶對于企業(yè)有著全周期的價值，比如售前的成交形成銷售業(yè)績，比如售后的服務形成意見反饋、口碑傳遞、客戶轉介紹等等。但是客戶對企業(yè)的員工比如銷售、客服、運維的價值是階段性的，這就需要企業(yè)在為客戶在不同階段分配相應的的維護負責人。企業(yè)通行的做法是誰成交的客戶歸誰負責、包括售后，這其實是有弊端的，一方面是維護客戶的工作人員單一固定，不利于企業(yè)了解客戶的真實情況，二是一旦銷售離職，會面臨丟失一批客戶的風險。所以在分工客戶維護上，企業(yè)需要根據銷售和服務的具體情況，做合理機動的分配和管理。 03 做好銷售推進：制定銷售流程，有效地進行銷售推進，逐步篩選、成交客戶維護客戶關系的目的是做好銷售推進的工作。這需要企業(yè)制定標準的銷售流程，從數據層面有效地進行銷售推進。這個銷售流程大體可以分為以下幾個階段：咨詢：客戶只有零星的咨詢，并沒有明確的意向首面：和客戶見過一次面，做過首次的交流溝通意向：客戶有明確的意向，挖掘到客戶的需求和痛點談價：客戶對產品有了解，在權衡同類產品做比價成交：客戶有成交意向、有購買欲望，能夠簽約付款售后：客戶已經完成購買，進入售后服務的階段客戶在每個階段的需求是不同的，這需要銷售人員根據具體情況，有效推進、逐步篩選成交客戶。 04 做好銷售服務：對各自負責的老客戶做好售后服務工作，確保老客戶滿意度維護客戶關系，最關鍵的節(jié)點是售前和售后的轉接?？蛻羧绻谑矍昂褪酆蟾惺艿搅司薮蟮姆辗床睿莿荼貢ζ髽I(yè)和產品產生巨大的心理落差，會讓客戶滋生上當、受騙的感覺。所以維護客戶關系最重要的節(jié)點是做好銷售服務的承接工作，對各自負責的老客戶做好售后服務工作，確保老客戶的滿意度。售后服務的需要注意的重點，是態(tài)度要和售前保持一致的關切和認真負責的態(tài)度，客戶沒有感受到被怠慢和應付，就不會有感受上的巨大落差。 05 做好售后機制：制定計劃，定期對老客戶進行回訪、了解老客戶的狀況需求維護客戶關系的第五步是做好售后服務的機制，這包括：建立售后服務的體系、機制制定售后服務的計劃，定期對老客戶進行回訪了解老客戶的狀況、需求，對產品質量進行跟蹤售后服務工作的重點是要落實到位，不能走形式、走過場。 06 做好反饋機制：建立機制，接受老客戶對產品售后和服務的投訴建議等反饋維護客戶關系的第六步是建立客戶反饋機制，這包括：設立售后服務聯系電話售后服務響應機制接受老客戶對產品和服務的投訴、建議等對投訴較為集中的問題、進行產品的調整、升級對反饋有價值的客戶進行獎勵企業(yè)需要與客戶建立良好的互動關系，維護客戶關系的紐帶，就是產品和客戶需求。通過反饋機制掌握產品和客戶需求滿足的狀況，是對企業(yè)產品、對客戶服務、對銷售等工作全面的質量監(jiān)督。 07 做好回饋機制：建立機制，借助活動或定期進行老客戶回饋，來激活老客戶維護客戶關系的最后一步，是做好客戶的回饋機制，這包括：最簡單的回饋機制是每月定期的會員日最讓人感動的回饋機制是客戶生日的賀卡和禮物最商業(yè)化的客戶回饋是感恩回饋的會議、活動、福利等等一位老客戶身后有一個家庭、一幫同事、一群朋友、一個社交圈，甚至意味著千萬人，尤其是借助自媒體的使用，一次老客戶的朋友圈吐槽，很可能帶給商家不可估量的損失。維護老客戶的真正價值在于：老客戶對產品有信任基礎、有購買的經驗、有使用的習慣維護好老客戶企業(yè)可以轉化新的銷售，老客戶可以更低成本地買到產品老客戶是形成口碑的來源，也是口碑傳遞的來源，對企業(yè)的長遠發(fā)展有著重大的意義和價值。
