結(jié)合蝶飛CRM談拜訪客戶時的聊天技巧

拜訪客戶是銷售過程中至關(guān)重要的一環(huán)，而聊天技巧則是拜訪成功的關(guān)鍵。在結(jié)合蝶飛CRM進(jìn)行客戶拜訪時，以下是一些建議的聊天技巧：

充分準(zhǔn)備：在拜訪前，利用蝶飛CRM的客戶資料庫深入了解客戶的信息。了解客戶的行業(yè)、喜好、需求等，以便在聊天時能夠針對性地展開話題，展現(xiàn)你對客戶的關(guān)心和重視。

建立信任：初次拜訪時，建立信任關(guān)系至關(guān)重要?？梢酝ㄟ^提及客戶在蝶飛CRM中的記錄，如之前的溝通記錄或購買歷史，來展示你對客戶的關(guān)注和了解。同時，分享一些成功案例或客戶評價，有助于增強客戶對企業(yè)的信任感。

傾聽與提問：在聊天過程中，要學(xué)會傾聽客戶的意見和需求。通過提問，了解客戶的痛點和需求，以便后續(xù)更好地推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)。同時，要注意在提問時使用開放式問題，避免讓客戶感到被審問。

展示專業(yè)：在聊天時，要展現(xiàn)自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗。可以分享一些行業(yè)趨勢、產(chǎn)品特點或解決方案，以證明自己的價值。同時，要注意避免使用過于復(fù)雜或?qū)I(yè)的術(shù)語，以免讓客戶感到困惑。

引導(dǎo)對話：在聊天過程中，要時刻關(guān)注對話的走向。如果發(fā)現(xiàn)客戶對某個話題表現(xiàn)出濃厚的興趣，可以適時地深入討論，以加強與客戶的關(guān)系。同時，要注意避免讓客戶主導(dǎo)對話，以免偏離拜訪的目的。

留下印象：在聊天結(jié)束時，要總結(jié)客戶的主要需求和關(guān)注點，并給出相應(yīng)的解決方案或建議。同時，可以留下一些宣傳資料或聯(lián)系方式，以便客戶后續(xù)聯(lián)系。此外，可以提及一些即將舉行的活動或回饋計劃，以激發(fā)客戶的興趣。

總之，在結(jié)合蝶飛CRM進(jìn)行客戶拜訪時，聊天技巧的運用至關(guān)重要。通過充分準(zhǔn)備、建立信任、傾聽與提問、展示專業(yè)、引導(dǎo)對話以及留下印象等步驟，可以有效地提升拜訪效果，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化。

下面我們深入分享：

01 建立客戶資料庫：建立客戶資料庫，對客戶進(jìn)行標(biāo)記、區(qū)分，完善客戶信息維護(hù)客戶關(guān)系的第一步是建立客戶資料庫，客戶很多，單憑頭腦和爛筆頭是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。建立客戶資料庫的主要內(nèi)容是采集和記錄客戶信息，這包括：客戶的姓名、性別、年齡客戶的現(xiàn)狀、需求、痛點客戶所在的行業(yè)、職業(yè)、崗位客戶的喜好、性格、生日客戶與銷售的互動記錄客戶的消費習(xí)慣、品味和意識客戶的來源渠道、介紹人等一位客戶一個檔案，對客戶進(jìn)行標(biāo)記、區(qū)分，不斷完善客戶資料，是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。

02 分管客戶維護(hù)：根據(jù)銷售服務(wù)等情況分配客戶負(fù)責(zé)人，各自分管客戶的維護(hù)客戶對于企業(yè)有著全周期的價值，比如售前的成交形成銷售業(yè)績，比如售后的服務(wù)形成意見反饋、口碑傳遞、客戶轉(zhuǎn)介紹等等。但是客戶對企業(yè)的員工比如銷售、客服、運維的價值是階段性的，這就需要企業(yè)在為客戶在不同階段分配相應(yīng)的的維護(hù)負(fù)責(zé)人。企業(yè)通行的做法是誰成交的客戶歸誰負(fù)責(zé)、包括售后，這其實是有弊端的，一方面是維護(hù)客戶的工作人員單一固定，不利于企業(yè)了解客戶的真實情況，二是一旦銷售離職，會面臨丟失一批客戶的風(fēng)險。所以在分工客戶維護(hù)上，企業(yè)需要根據(jù)銷售和服務(wù)的具體情況，做合理機動的分配和管理。

03 做好銷售推進(jìn)：制定銷售流程，有效地進(jìn)行銷售推進(jìn)，逐步篩選、成交客戶維護(hù)客戶關(guān)系的目的是做好銷售推進(jìn)的工作。這需要企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，從數(shù)據(jù)層面有效地進(jìn)行銷售推進(jìn)。這個銷售流程大體可以分為以下幾個階段：咨詢：客戶只有零星的咨詢，并沒有明確的意向首面：和客戶見過一次面，做過首次的交流溝通意向：客戶有明確的意向，挖掘到客戶的需求和痛點談價：客戶對產(chǎn)品有了解，在權(quán)衡同類產(chǎn)品做比價成交：客戶有成交意向、有購買欲望，能夠簽約付款售后：客戶已經(jīng)完成購買，進(jìn)入售后服務(wù)的階段客戶在每個階段的需求是不同的，這需要銷售人員根據(jù)具體情況，有效推進(jìn)、逐步篩選成交客戶。

04 做好銷售服務(wù)：對各自負(fù)責(zé)的老客戶做好售后服務(wù)工作，確保老客戶滿意度維護(hù)客戶關(guān)系，最關(guān)鍵的節(jié)點是售前和售后的轉(zhuǎn)接。客戶如果在售前和售后感受到了巨大的服務(wù)反差，那勢必會對企業(yè)和產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的心理落差，會讓客戶滋生上當(dāng)、受騙的感覺。所以維護(hù)客戶關(guān)系最重要的節(jié)點是做好銷售服務(wù)的承接工作，對各自負(fù)責(zé)的老客戶做好售后服務(wù)工作，確保老客戶的滿意度。售后服務(wù)的需要注意的重點，是態(tài)度要和售前保持一致的關(guān)切和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，客戶沒有感受到被怠慢和應(yīng)付，就不會有感受上的巨大落差。

05 做好售后機制：制定計劃，定期對老客戶進(jìn)行回訪、了解老客戶的狀況需求維護(hù)客戶關(guān)系的第五步是做好售后服務(wù)的機制，這包括：建立售后服務(wù)的體系、機制制定售后服務(wù)的計劃，定期對老客戶進(jìn)行回訪了解老客戶的狀況、需求，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行跟蹤售后服務(wù)工作的重點是要落實到位，不能走形式、走過場。

06 做好反饋機制：建立機制，接受老客戶對產(chǎn)品售后和服務(wù)的投訴建議等反饋維護(hù)客戶關(guān)系的第六步是建立客戶反饋機制，這包括：設(shè)立售后服務(wù)聯(lián)系電話售后服務(wù)響應(yīng)機制接受老客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的投訴、建議等對投訴較為集中的問題、進(jìn)行產(chǎn)品的調(diào)整、升級對反饋有價值的客戶進(jìn)行獎勵企業(yè)需要與客戶建立良好的互動關(guān)系，維護(hù)客戶關(guān)系的紐帶，就是產(chǎn)品和客戶需求。通過反饋機制掌握產(chǎn)品和客戶需求滿足的狀況，是對企業(yè)產(chǎn)品、對客戶服務(wù)、對銷售等工作全面的質(zhì)量監(jiān)督。

07 做好回饋機制：建立機制，借助活動或定期進(jìn)行老客戶回饋，來激活老客戶維護(hù)客戶關(guān)系的最后一步，是做好客戶的回饋機制，這包括：最簡單的回饋機制是每月定期的會員日最讓人感動的回饋機制是客戶生日的賀卡和禮物最商業(yè)化的客戶回饋是感恩回饋的會議、活動、福利等等一位老客戶身后有一個家庭、一幫同事、一群朋友、一個社交圈，甚至意味著千萬人，尤其是借助自媒體的使用，一次老客戶的朋友圈吐槽，很可能帶給商家不可估量的損失。維護(hù)老客戶的真正價值在于：老客戶對產(chǎn)品有信任基礎(chǔ)、有購買的經(jīng)驗、有使用的習(xí)慣維護(hù)好老客戶企業(yè)可以轉(zhuǎn)化新的銷售，老客戶可以更低成本地買到產(chǎn)品老客戶是形成口碑的來源，也是口碑傳遞的來源，對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展有著重大的意義和價值。